Page content

Inrichten van OmniChannel is meer dan software

Inrichten van OmniChannel is meer dan software

Omnichannel inrichten

Omnichannel inrichten is meer dan alleen software. Om een Omnichannel succesvol te laten zijn is er aandacht nodig voor de volgende deelgebieden:

  • Medewerkers
  • Processen
  • Technologie
  • Content

De noodzaak van Omnichannel aanpak

Herkent u de volgende punten?

  • Uw klanten zijn al ruim over de helft van het aankooptraject voordat ze met uw bedrijf contact opnemen
  • Uw klanten communiceren via verschillende kanalen omdat ze niet snel genoeg antwoord krijgen
  • Er is zo veel informatie onder het bereik van onze vingertoppen dat het moeilijk is de juiste info te leveren

Klanten zijn door de technologische ontwikkelingen steeds flexibeler gedurende het aankooptraject en verwachten dat bedrijven dit kunnen volgen. Zo niet stappen ze net zo gemakkelijk over naar de concurrent. Ieder aankooptraject is tegenwoordig uniek.

Uw klanten zijn online, maken deel uit van sociale netwerken en zijn veel beter geïnformeerd.

B2B klanten verwachten dezelfde mogelijkheden qua informatie en bestelopties als B2C klanten.

Wat is Omnichannel nu precies?

OmniChannel maakt het mogelijk dat klanten zowel fysiek als online bestellingen kunnen doen. Omnichannel zorgt ervoor dat beide kanalen ook gecombineerd afgehandeld kunnen worden.

  • Klant komt in de winkel – besteld een artikel dat niet op voorraad is en laat dit thuisbezorgen, betaling geschiedt in de winkel
  • Klant besteld online – maar haalt de goederen in de winkel op en betaald met credit-card

Omnichannel heeft dus impact op het klantcontact, bestel en afleverproces, wijze van betalen en omgaan met retouren. Omnichannel maakt het mogelijk om uw klanten gedurende het aankooptraject, afhankelijk van de context, relevante en consistente ervaringen te bieden, onafhankelijk van het gebruikte kanaal of toestel. Dit maakt het mogelijk om met uw klanten te communiceren in plaats van over hen te communiceren. Dergelijke effectieve communicatie zorgt voor een positieve ervaring bij uw klanten.

Uit onderzoek is gebleken dat deze positieve ervaringen ertoe leiden dat klanten weer terugkomen voor eventuele volgende aankopen. Bekend voorbeeld is ook de positieve ervaring na het goed oplossen van eventuele klachten.

Opmerkelijk feit is dat anno 2015, slechts 12% van de bedrijven op dit moment een Omnichannel aankooptraject kunnen ondersteunen.

Wat is nodig voor Omnichannel ?

Voor de inrichting van Omnichannel dient goed gekeken te worden naar de aansturing van Medewerkers, Processen, Technologie en de inhoud van boodschappen.

Medewerkers

Om een effectieve Omnichannel strategie te kunnen implementeren is het belangrijk dat de interne communicatiestructuur dit ondersteunt. Interne competities moeten de commerciële strategie versterken.

Proces

Processen moeten voor uw klanten zo gemakkelijk mogelijk zijn, iedere onnodige stap vergroot de kans dat het proces wordt afgebroken

Technologie

Een schaalbare, flexibele applicatie die Omnichannel ondersteunt en integreert met uw ERP en CRM oplossing

Content

Het gebruik van data is bepalend om het Omnichannel proces te kunnen sturen en digitale interactie is noodzakelijk om de klantervaring te optimaliseren. Data is het digitale goud.